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共克時艱,他們也是“一線”——魏德米勒客服部和物流部的戰“疫”日記

  2020年03月13日  

  “茍利國家生死以,豈因禍福避趨之。”在這個與眾不同的春天,疫情當中涌現的一批又一批“逆行者”帶給我們太多溫暖和感動,也正是因為有這些默默付出和奉獻的一線醫務工作人員,才有了今天的春暖花開,和不遠處的萬物復蘇。

  而在魏德米勒,同樣也有這樣一群人,在危急關頭排除萬難,將疫情影響降到最低,全力以赴為客戶復工保駕護航。第一時間為客戶排憂解難的客服部,以及披荊斬棘將產品送到客戶手中的物流部,特殊時期,他們同樣是魏德米勒當之無愧的“一線”。

疫情之下,四面楚歌

  “迅速膨脹的需求與供給不足之間的巨大矛盾,復工第一天就立刻顯現。”

  ——魏德米勒亞太區銷售服務管理部總監 張學宏

  爆發得突然,又趕上春節假期,此次疫情一下子將整個行業供應鏈的節奏都打亂了。經過復工日期一再延后的漫長等待,2月10日復工第一天,客戶催發貨的電話大量涌入,其中不僅有過期訂單,還有不少新入訂單。“上班第一天我們就面臨嚴重的庫存積壓問題,發貨延遲的情況無法避免,一邊需要及時處理積壓訂單,盡早解決發貨問題,另一邊又要明確到貨時間,以便客戶盡快推進排產計劃。”張學宏如是說。

  魏德米勒客服部人員加急處理客戶訂單

  理清需求端的緊急情況過后,供給方面同樣困難重重。魏德米勒亞太區物流部總監 於波指出:“此次疫情對于我們物流中心的影響是巨大的,覆蓋了我們物流系統的各個環節。”首先在供應商方面,不同省市的防控措施和復工政策都不同,供應商的復工情況也不明朗,這就為采購增添了不小的麻煩;同時,對于從德國總部進口的產品來說,航空貨運艙位在疫情影響下十分緊張,運價上漲和“一票難求”的情況無法避免。其次,物流中心有比例不少的一線工人來自外地,疫情之下,他們返鄉過后的復工到崗情況無法保證,人手短缺直接影響收貨和發貨的速度,無法及時清理庫存。盡管加班加點,打包完成的貨物在運送環節也遇到了不小的挫折:疫情期間,各地承運商均需當地審批通過才能復工,而且物流運輸端同樣存在復工瓶頸問題,貨物的送達時間無法明確,這讓情況變得更加“撲朔迷離”。

  實際發貨能力的嚴重受損又引發了新的問題——訂單的反復交接確認。對于存量訂單來說,積壓問題雪上加霜,客戶確認訂單交貨情況的頻率陡增;而對于新入訂單來說,存量的拖延讓這些訂單更加滯后,客戶要針對交期進行反復確認。特殊時期,這是整個行業內都很普遍的情況,而且“牽一發動全身”,一時間魏德米勒的客服部和物流部都壓力倍增。

有條不紊,扶危救困

  “我們在第一時間成立了跨地區、跨部門特別工作組,保證讓最緊急的客戶需求得到滿足。”——魏德米勒亞太區物流部總監 於波

  危急情況下,在問及應對辦法時,張學宏和於波的回答是一致的:“直面問題,積極應對。”面對疫情對于全球供應鏈的嚴重影響,由德國總部牽頭,魏德米勒迅速成立了特別工作組,共享不同環節當中的具體信息情況,保證供應的優先級。同時,還專門制定了特殊時期的特別方案,暫停了此前的常規流程,整合生產、物流、銷售以及IT等不同部門的資源,盡可能地將影響降到最低,將產品及時送到客戶手中。而且這一特別工作組一直以來還在根據新的情況不斷總結優化,以便迅速決策、響應和執行,目前來看,這一方案十分奏效。

  “我們客服內部迅速執行了新的流程:首先按照發貨緊急程度,根據客戶要求匯總發貨需求,及時將情況報給發貨組,以便庫房能夠按照實際需求情況進行入庫、包裝以及配送發貨等工作,滿足最緊急的發貨需求。”張學宏介紹道,“而在客戶方面,我們始終保持順暢的溝通,及時告知客戶進展情況,取得他們的諒解,必要的時候也會請負責的銷售同事及時出面溝通和安撫。”客服部同事的付出最終收獲了客戶的肯定,隨著時間的推移,供貨也逐漸回歸到正常狀態。回顧這一階段的工作,張學宏十分欣慰:“非常感激客服部的同事,在特殊時期,面對負荷不小的工作,依舊展示出了魏德米勒客服團隊的風采。”

  與此同時,物流部的新流程推進也十分迅速,於波表示:“為了實現產能的有效提升,我們著重以效率為導向,第一時間進行了現場分工和流程的優化。”人手有限,那就重新劃分職能,物流中心針對倉庫一線工人的復工情況重新進行職能分配和工作安排,以保證客戶緊急需求的滿足。面對產能有限的情況,為保證發貨及時,倉庫與客服部積極保持溝通,按照優先級制定發貨清單,及時處理臨時出現的緊急情況,高效的溝通和及時響應,讓物流中心迅速兼顧了國內外客戶的緊急需求。在處理承運方困難的問題時,物流部也與客服部充分配合,將收集到的陸運情況信息和具體安排及時分享給客戶,快速制定合理的應對方案。

  魏德米勒物流部高效、優化的發貨流程確保貨品及時送達客戶

  “苦心人天不負”,經過了幾周的停辛佇苦,隨著配套設施的好轉,魏德米勒的產能得到了迅速恢復,盡管每天依舊面對大量訂單,但在各部門的不懈努力下延遲發貨的問題已經得到大幅改善,而且隨著國內運輸情況的好轉,到貨的延期也已經越來越短。

  這次戰“疫”對于整個行業的企業都提出了巨大挑戰,魏德米勒在此次戰“疫”當中的表現不僅充分體現了“以本土客戶為本”的品牌價值觀,更展示了臨危不亂、應對果斷的企業風采。從另一個角度來看,此次疫情也將促使市場進一步提升對于企業供應鏈水平的要求,這勢必為魏德米勒這樣的企業帶來更多新的機遇。正如張學宏所說:“否極泰來,我們更希望能夠化‘危’為‘機’,為整個行業發展貢獻我們的綿薄之力。”

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